Der Trichter und seine Kennzahlen
| Stufe | Kennzahl | Definition | Wer misst |
|---|---|---|---|
| Liste | Kontakte bearbeitet | Firmen, bei denen mindestens ein Kontaktversuch stattfand | Dienstleister |
| Versuch | Wählversuche | Anrufe, gleich ob jemand abhebt | Dienstleister |
| Erreichbarkeit | Entscheider erreicht | Gespräche mit der Zielperson, nicht mit Zentrale oder Assistenz | Dienstleister |
| Gespräch | Geführte Gespräche | Erreichte Entscheider, die das Anliegen angehört haben | Dienstleister |
| Ergebnis | Termine | Vereinbarte Termine nach Ihrer Definition | Dienstleister |
| Termin | Stattgefundene Termine | Termine, die tatsächlich stattfanden | Sie |
| Qualität | Brauchbare Termine | Termine, die Ihre Kriterien erfüllten | Sie |
| Fortschritt | Angebote | Termine, aus denen ein Angebot wurde | Sie |
| Ergebnis | Aufträge | Angebote, die angenommen wurden | Sie |
Aus diesen Zahlen lassen sich Quoten bilden: Erreichbarkeit (erreicht ÷ bearbeitet), Terminquote (Termine ÷ Gespräche), Ausfallquote (1 − stattgefunden ÷ vereinbart), Abschlussquote (Aufträge ÷ stattgefundene Termine).
Was die Zahlen verraten
- Wenig Wählversuche bei vereinbarter Pauschale: Der Dienstleister arbeitet weniger als vereinbart, oder die Stunden gehen in Recherche. Nachfragen.
- Viele Versuche, wenige erreichte Entscheider: Daten schlecht oder Zielpositionen schwer erreichbar. Datenqualität prüfen, Uhrzeiten ändern.
- Viele Gespräche, wenige Termine: Gesprächseinstieg oder Nutzenversprechen überzeugen nicht, oder die Zielgruppe hat keinen Bedarf. Leitfaden und Segment prüfen.
- Viele Termine, viele Ausfälle: Termine zu locker vereinbart, Bestätigung fehlt. Termindefinition schärfen.
- Termine finden statt, führen aber zu nichts: Auswahl der Zielgruppe oder Qualifizierungsfragen passen nicht. Gemeinsam die letzten zehn Termine durchgehen.
Ein Musterbericht
Ein Monatsbericht sollte auf eine Seite passen und enthalten:
- Rohzahlen des Monats und kumuliert, je Segment getrennt,
- Quoten, verglichen mit dem Vormonat,
- die häufigsten Einwände und Absagegründe mit Anzahl,
- Liste der Termine mit Firma, Gesprächspartner, Anlass und Notiz,
- Vorschläge für Änderungen an Zielgruppe oder Leitfaden,
- Ihre Rückmeldungen zu den Terminen des Vormonats und was daraus folgt.
Lassen Sie sich die Rohdaten zusätzlich in einer Form geben, die Sie selbst auswerten können, etwa als Export aus dem CRM.
Warum hier keine Richtwerte stehen
Viele Seiten nennen Durchschnittswerte für Erreichbarkeit oder Terminquoten. Wir tun das nicht, weil uns keine Erhebung bekannt ist, die solche Werte für Branchen und Zielgruppen belastbar ausweist, und weil sie je nach Angebot, Position der Zielperson und Definition stark schwanken. Nutzen Sie stattdessen die Testphase, um Ihre eigenen Werte zu erheben. Im Rechner arbeiten Sie deshalb mit drei Szenarien statt mit einem Wert.
Rückmeldung ist Ihre Kennzahl
Der Dienstleister sieht nicht, was nach dem Termin passiert. Wenn Sie zu jedem Termin innerhalb weniger Tage zurückmelden, ob er brauchbar war und warum, kann er die Auswahl verbessern. Ohne Rückmeldung optimiert er auf das, was er sieht: Termine. Planen Sie dafür feste Zeit ein, etwa in einer kurzen wöchentlichen Abstimmung.